Divulgação
	Empresa possui 2,5 mil funcionários para prestar o serviço de contact center a toda a América Latina
	A SOLUÇÃO HELP DESK DA KSYS Benefícios Controle/gerenciamento dos serviços/equipes Redução de chamados telefônicos Melhora na qualidade prestada aos clientes Clientes sabem como e onde o serviço foi prestado Diminuição e Controle sobre custos Clientes acompanham chamados via internet Oferecimento de outros serviços aos clientes Funcionalidades Gerenciamento de solicitações dos usuários via internet Workflow de atendimento flexível Controle de SLA (nível de serviço) por níveis de severidade Base de conhecimento Controle de patrimônio Estoque de suprimentos Coleta de inventário Chat de atendimento Controle de contratos e SLA de fornecedores Integração com contas de e-mail Regras de notificação para melhor acompanhamento Pesquisa de satisfação do cliente Relatórios gerenciais e operacionais
	LINHA DIRETA Visite o site da Ksys (47) 3334-2860
	LINHA DIRETA Visite o site do Voxline (11) 5525-5555

Por trás da complexa estrutura de servidores e sistemas que garantem ao Voxline o título de contact center da década no mercado brasileiro, segundo a Revista Consumidor Moderno, existe o suporte de uma tecnologia desenvolvida em Santa Catarina. Há seis anos a empresa, que disponibiliza o serviço em toda América Latina através de uma equipe com 2,5 mil funcionários, utiliza a solução de Help Desk da blumenauense Ksys para gerenciar as chamadas dos clientes das empresas que atende.

Desenvolvido em ambiente 100% web, o Ksys Help Desk é uma solução que organiza e gerencia as solicitações dos usuários de algum serviço. Suas funcionalidades incluem a elaboração de uma metodologia de atendimento, garantindo mais transparência para os clientes e reduzindo os custos com o processo.

De acordo com o gerente de Projetos e Desenvolvimento Cláudio Marassi, antes de adotar o sistema, o Voxline tinha dificuldades em controlar com detalhes a produtividade e a efetividade do trabalho dos seus analistas internos. Também não identificava com precisão quais eram as áreas que mais acionavam o suporte e seus principais motivos. Com a implantação da solução da Ksys, a empresa passou a ter essas informações consolidadas. “Reduzimos a incidência de chamados com o mesmo motivo e criamos uma base de conhecimento completa para suporte à operação, padronizando a solução dada a cada um dos problemas”, destaca.

Além desses indicadores, Cláudio conta que após a implantação foi possível mensurar o tempo de resolução dos chamados das áreas de apoio, ou seja, das áreas internas do setor de TI que operam como segundo nível. “Com isso passamos a trabalhar com SLA (Service Level Agreement) de acordo com cada tipo de solicitação e usuários”, explica o gerente. A padronização do processo também reteve o crescimento contínuo da equipe de help desk. “Reduzimos o tempo de atendimento, aumentamos o FCR (First Call Resolution) e aumentamos a capacidade de atendimento do departamento”.

As funcionalidades do Ksys Help Desk, além de reduzirem a quantidade de contatos telefônicos e facilitarem o gerenciamento das equipes, também influenciaram na qualidade do serviço prestado pela empresa. “A solução foi pensada para transformar o call center de um mero departamento para uma ferramenta estratégia para as empresas nas áreas de vendas e relacionamento”, avalia o diretor da Ksys, Cioney Giovani Giovanella.

Com uma equipe de profissionais especializados em soluções web, a Ksys dispõe de toda uma estrutura para prestar o serviço de suporte a seus clientes. “Conhecemos a solução através de pesquisas de mercado e indicações de pessoas que já haviam tido contato com a ferramenta. Além disso, em todos os casos, tivemos um atendimento rápido, eficiente e com um custo totalmente aderente à expectativa do projeto”, afirma Cláudio.

SOBRE O VOXLINE

O Voxline presta serviços de contact center – uma evolução de um call center, que integra o contato do cliente através de várias mídias. Fundado por um grupo investidor com mais de 30 organizações, a empresa está no mercado desde 2002 e possui o certificado ISO 9001 e Probare. Suas modernas instalações contam com 1,9 mil posições de atendimento normatizadas de acordo com a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). Hoje o Voxline possui uma carteira de clientes bastante diversificada nos setores da indústria, comércio e serviço, atendendo todo o Brasil e também na América Latina.

SOBRE A KSYS

A Ksys, com sede em Blumenau, atua no desenvolvimento de soluções de negócios corporativos para pequenas, médias e grandes empresas. É reconhecida pelo mercado como uma das melhores fornecedoras de sistemas de Help Desk e Service Desk. Suas soluções também incluem sistemas em várias outras áreas de negócio.

Matéria publicada em 07/07/2010