En cualquier Defensor del Pueblo bien estructurado, es común que los profesionales tengan que recopilar datos, enviar informes y otras acciones que requieran plazos internos bien definidos. El problema es que estas tareas se vuelven mucho más difíciles cuando las Defensorías del Pueblo no pueden cumplir con los plazos de asistencia a eventos externos.
Después de todo, esta es una actividad fundamental en el sector, ya que los manifestantes necesitan que se les devuelvan sus demandas dentro de un período determinado. Y en muchos casos, la gestión del Defensor del Pueblo tiene algunos problemas al respecto, ya sea por la falta de retroalimentación sobre las derivaciones realizadas internamente o incluso por la falta de plazos predeterminados.
En este texto, hablaremos un poco más sobre la importancia de monitorear los plazos y sus impactos en la gestión. Además, te traemos algunos consejos y pautas para que puedas gestionar este aspecto de forma más sencilla. ¡Verificar!
Plazos de respuesta en el Defensor del Pueblo
El Defensor del Pueblo es un sector imprescindible en las empresas que desean mejorar sus procesos, productos y servicios. Al fin y al cabo, es ella quien recibirá las manifestaciones de ciudadanos-clientes que no hayan sido resueltas por el Servicio de Atención al Cliente (SAC), registrará la demanda y trasladará lo denunciado a los responsables.
A partir de ahí, el Defensor del Pueblo puede identificar la naturaleza de los eventos que son más frecuentes y que requieren solución, presentando estos problemas a los gestores.
Hecho esto, los gerentes de las áreas afectadas pueden implementar acciones correctivas y, en consecuencia, reducir la recurrencia de este tipo de manifestaciones, provocando resultados positivos en el desempeño de la gestión del Defensor del Pueblo y también de la institución.
Y como en cualquier sector, es necesario ser eficiente en las actividades para traer impactos positivos a la empresa. En una buena gestión del Defensor del Pueblo, el seguimiento del tiempo de respuesta es uno de ellos, sobre todo porque no existe el concepto de Defensor del Pueblo sin definir plazos para responder al ciudadano-cliente.
Tiempos de respuesta por sector
Cabe mencionar que algunos segmentos están regulados en cuanto al plazo máximo para atender las demandas de la Defensoría del Pueblo, por ejemplo:
Salud suplementaria - 7 días laborables
Telecomunicaciones - 10 días
Sector financiero - 10 días hábiles
Sector eléctrico - 15 días
Seguro, pensión y capitalización - 15 días
Mercado de bonos - 15 días
Administración pública - 30 días
Aunque su Defensor del Pueblo no pertenezca a un segmento regulado, es muy importante que la propia institución defina un plazo para atender a sus usuarios. Así, la Defensoría del Pueblo debe informar siempre cuándo tomará una posición sobre una demanda concreta.
Si, eventualmente, el proceso no se finaliza aún con mucho esfuerzo, lo indicado es contactar al manifestante antes de la fecha límite para:
• Informar el progreso de la demanda;
• Diga qué problemas se encontraron;
• Extienda el plazo.
En la mayoría de los casos, la otra parte comprende la situación y agradece que la empresa no haya descuidado su demanda, prestando la mayor atención posible. Esto fortalece aún más la relación con el ciudadano-cliente, aumentando el nivel de confianza entre él y la empresa.
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Sistema de Defensoría del Pueblo Propio
Como ya se mencionó, el Defensor del Pueblo tiene varias funciones. Dependiendo del número de manifestaciones que se reciban a diario e incluso del tamaño del equipo, será necesario utilizar algunas herramientas, como fichas de trabajo del Defensor del Pueblo o incluso programas de cribado de datos más especializados.
Lo ideal es buscar instrumentos que centralicen acciones, automaticen tareas y optimicen esfuerzos, como un sistema de Ombudsman.
Con él se facilita la gestión del Defensor del Pueblo, pues quien trabaje en el sector podrá gestionar un número mucho mayor de manifestaciones y también podrá controlar los plazos de respuesta en tiempo real en un Dashboard intuitivo.
De esta forma, el Defensor del Pueblo tendrá mucho más control sobre cada llamada, mientras atiende a los manifestantes dentro de los plazos estipulados. Complete el siguiente formulario para hablar con uno de nuestros consultores y conocer nuestro Sistema de Defensor del Pueblo.
Gestión del Defensor del Pueblo en plena crisis
El Defensor del Pueblo tiene un papel muy importante en la crisis que vivimos debido a la pandemia del virus Corona. Después de todo, las empresas necesitan preservar su base de clientes y satisfacer las demandas que surgen para mantener la salud financiera de la organización.
Por tanto, la gestión de la Defensoría del Pueblo debe estar atenta a las manifestaciones más frecuentes, esforzándose aún más por articular soluciones en este período.
Igual de válido es humanizar la relación con el manifestante, abrirse al público y estrechar lazos. Acciones como esta refuerzan que la empresa esté atenta a las necesidades del cliente durante una pandemia en la que todos se ven sacudidos por los graves impactos de una enfermedad.
A partir de estas acciones, el demostrador se sentirá valorado y satisfecho por el trato recibido. Como resultado, la institución podrá retener y retener clientes en base a la labor de intermediación que realiza la dirección del Defensor del Pueblo.
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