Conheça as funcionalidades da nossa Ouvidoria
Definições de ouvidoria!
A função de uma Ouvidoria é acolher diferentes tipos de manifestações de consumidores e cidadãos.
As mais comuns acabam sendo as reclamações
e sugestões, mas as atribuições da Ouvidoria vão além disso.
O foco é sempre a melhoria dos processos, produtos e serviços, refletindo, também, na melhoria da relação entre a organização e o cidadão.
A gestão para Ouvidorias é extremamente estratégica para melhor atender o público das organizações, inclusive, empreendendo esforços para atuar preventivamente, de modo a evitar problemas recorrentes.
Competências da Ouvidoria!
> Adequar-se às exigências legais da regulação do mercado em que atua.
> Estabelecer uma interface de comunicação mais efetiva no tratamento das manifestações dos clientes.
> Acompanhar as manifestações de forma estratégica para, posteriormente, realizar um trabalho preventivo, de modo a evitar a reincidência de problemas já observados.
Principais Processos na Ouvidoria!
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Recebimento, registro, análise e triagem das manifestações recebidas;
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Encaminhamento das manifestações para a unidade administrativa competente, acompanhamento das providências e de resultados;
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Intermediação entre manifestante e unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior informação ou em situações de conflito real ou potencial;
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Informação ao manifestante sobre o andamento do tratamento de sua demanda e, posteriormente, apresentação de resposta e/ou providência;
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Gestão da informação referente às manifestações recebidas, tratadas e encerradas;
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Elaboração de estatísticas com dados consolidados das manifestações recebidas;
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Disponibilização de relatórios gerenciais para a alta direção do órgão/entidade e ampla divulgação externa, com foco na melhoria de processos, produtos e serviços da empresa;
Funcionalidades! (Continuação)
> Abertura de chamados por e-mail ou diretamente no sistema
> Acompanhamento dos chamados abertos por status (Nova / atendimento / encerradas / aprovadas)
> Apontamento adicionais nos chamados abertos
> Portal único com informações sobre os chamados
> Atualização do cadastro do usuário
> Possibilidade de anexar arquivos nos chamados
> Finalizar os chamados ou rejeitar
> Atribuir nota final para o atendimento
> Atribuir nota parcial para o atendimento
> Informação de data final para o atendimento (SLA)
> Escolha do tipo de chamado
> Relação do histórico dos chamados do usuário
> Recebimento por e-mail do status do chamado
> Filtros diversos da lista de chamados. Por data de abertura/prazo de entrega / assunto / status / responsável
> Pesquisa de chamados por numero/assunto/descrição
> Informações sobre novo apontamento de forma visual
Funcionalidades! (Continuação)
> Abertura de chamados no nome do usuário/cliente
> Apontamento dos trabalhos realizados
> Atualização do cadastro do usuário e da empresa
> Visualização das prioridades
> Relatórios operacionais
> Solicitações separadas por grupo
> Relação dos chamados por status
> Relação dos chamados A Vencer/A Vencer no dia/Vencidas/Vencidas não assumidas
> Informações do usuário/cliente
> Relação do histórico dos chamados do usuário/cliente
> Recebimento por e-mail da abertura de novos chamados
> Pesquisa de chamados por numero/assunto/descrição/empresa/usuário/responsável
> Pesquisa dos chamados Por data de abertura/prazo de entrega / assunto / status / responsável
> Alocação de um atendente auxiliar
> Identificação de um cliente/usuário VIP
> Informações dos chamados assumidos ou repassados de forma visual
> Opção de ver mais detalhes dos chamados
> Informações sobre tempo gasto do chamado
Funcionalidades! (Continuação)
> Determinação da ordem de execução (prioridade)
> Alteração do prazo de entrega mediante justificativa
> Encerramento do chamado
> Alocação de um motivo pelo qual o chamado foi aberto para fins estatísticos e de analise posterior
> Identificação da origem do chamado (por email/telefone/sistema)
> Atribuição do número de Ordem de Serviço do cliente, se necessário
> Atribuição da estimativa de horas para conclusão do chamado
> Possibilidade de reabrir um chamado já concluído mediante justificativa
> Cadastro de usuário/cliente
> Gerenciamento de todos os parâmetros do sistema
> Cadastro de atendente e grupos de atendentes
> Cadastro de tipo/item/serviço dos chamados
> Cadastro dos motivos da abertura do chamado
> Cadastro dos tempos de atendimento por tipo/item e serviço (SLA)
> Cadastro de Status e prioridade dos chamados
> Cadastro dos departamentos e centros de custo
> Cadastro da avaliação dos chamados
> Cadastro do calendário de trabalho (horas normais e extras)
> Cadastro das regras de segurança e workflow(envio de email)
> Cadastro das regras gerais do sistema, como por exemplo: template de email e habilitação das funcionalidades
