A função de uma Ouvidoria é acolher diferentes tipos de manifestações de consumidores e cidadãos.
As mais comuns acabam sendo as reclamações e sugestões, mas as atribuições da Ouvidoria vão além disso.
O foco é sempre a melhoria dos processos, produtos e serviços, refletindo, também, na melhoria da relação entre a organização e o cidadão.
A gestão para Ouvidorias é extremamente estratégica para melhor atender o público das organizações, inclusive, empreendendo esforços para atuar preventivamente, de modo a evitar problemas recorrentes.
Competências da Ouvidoria
Tipos de Manifestações
Principais processos na Ouvidoria
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Recebimento, registro, análise e triagem das manifestações recebidas;
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Encaminhamento das manifestações para a unidade administrativa competente, acompanhamento das providências e de resultados;
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Intermediação entre manifestante e unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior informação ou em situações de conflito real ou potencial;
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Informação ao manifestante sobre o andamento do tratamento de sua demanda e, posteriormente, apresentação de resposta e/ou providência;
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Gestão da informação referente às manifestações recebidas, tratadas e encerradas;
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Elaboração de estatísticas com dados consolidados das manifestações recebidas;
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Disponibilização de relatórios gerenciais para a alta direção do órgão/entidade e ampla divulgação externa, com foco na melhoria de processos, produtos e serviços da empresa;
