Conheça as funcionalidades da nossa Ouvidoria

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Definições de ouvidoria!

A função de uma Ouvidoria é acolher diferentes tipos de manifestações de consumidores e cidadãos.

 

As mais comuns acabam sendo as reclamações

e sugestões, mas as atribuições da Ouvidoria vão além disso.

O foco é sempre a melhoria dos processos, produtos e serviços, refletindo, também, na melhoria da relação entre a organização e o cidadão.

A gestão para Ouvidorias é extremamente estratégica para melhor atender o público das organizações, inclusive, empreendendo esforços para atuar preventivamente, de modo a evitar problemas recorrentes.

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Competências da Ouvidoria!

> Adequar-se às exigências legais da regulação do mercado em que atua.

> Estabelecer uma interface de comunicação mais efetiva no tratamento das manifestações dos clientes.

> Acompanhar as manifestações de forma estratégica para, posteriormente, realizar um trabalho preventivo, de modo a evitar a reincidência de problemas já observados.

Tipos de Manifestações!!!

> RECLAMAÇÃO

> ELOGIO

> INFORMAÇÃO

> SUGESTÃO

> DENÚNCIA

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Principais Processos na Ouvidoria!

  • Recebimento, registro, análise e triagem das manifestações recebidas;

  • Encaminhamento das manifestações para a unidade administrativa competente,  acompanhamento das providências e de resultados;

  • Intermediação entre manifestante e unidade administrativa envolvida, em caso de necessidade de maior informação ou em situações de conflito real ou potencial;

  • Informação ao manifestante sobre o andamento do tratamento de sua demanda e, posteriormente, apresentação de resposta e/ou providência;

  • Gestão da informação referente às manifestações recebidas, tratadas e encerradas;

  • Elaboração de estatísticas com dados consolidados das manifestações recebidas;

  • Disponibilização de relatórios gerenciais para a alta direção do órgão/entidade e ampla divulgação externa, com foco na melhoria de processos, produtos e serviços da empresa;

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O sistema de Ouvidoria é um software de gerenciamento

de atividades deste setor.

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Funcionalidades! (Continuação)

> Abertura de chamados por e-mail ou diretamente no sistema

> Acompanhamento dos chamados abertos por status  (Nova / atendimento / encerradas / aprovadas)

> Apontamento adicionais nos chamados abertos

> Portal único com informações sobre os chamados

> Atualização do cadastro do usuário

> Possibilidade de anexar arquivos nos chamados

> Finalizar os chamados ou rejeitar

> Atribuir nota final para o atendimento

> Atribuir nota parcial para o atendimento

> Informação de data final para o atendimento (SLA)

> Escolha do tipo de chamado

> Relação do histórico dos chamados do usuário

> Recebimento por e-mail do status do chamado

> Filtros diversos da lista de chamados. Por data de abertura/prazo de entrega / assunto / status / responsável

> Pesquisa de chamados por numero/assunto/descrição

> Informações sobre novo apontamento de forma visual

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Funcionalidades! (Continuação)

> Abertura de chamados no nome do usuário/cliente

> Apontamento dos trabalhos realizados

> Atualização do cadastro do usuário e da empresa

> Visualização das prioridades

> Relatórios operacionais

> Solicitações separadas por grupo

> Relação dos chamados por status

> Relação dos chamados A Vencer/A Vencer no dia/Vencidas/Vencidas não assumidas

> Informações do usuário/cliente

> Relação do histórico dos chamados do usuário/cliente

> Recebimento por e-mail da abertura de novos chamados

> Pesquisa de chamados por numero/assunto/descrição/empresa/usuário/responsável

> Pesquisa dos chamados Por data de abertura/prazo de entrega / assunto / status / responsável

> Alocação de um atendente auxiliar

> Identificação de um cliente/usuário VIP

> Informações dos chamados assumidos ou repassados de forma visual

> Opção de ver mais detalhes dos chamados

> Informações sobre tempo gasto do chamado

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Funcionalidades! (Continuação)

> Determinação da ordem de execução (prioridade)

> Alteração do prazo de entrega mediante justificativa

> Encerramento do chamado

> Alocação de um motivo pelo qual o chamado foi aberto para fins estatísticos e de analise posterior

> Identificação da origem do chamado (por email/telefone/sistema)

> Atribuição do número de Ordem de Serviço do cliente, se necessário

> Atribuição da estimativa de horas para conclusão do chamado

> Possibilidade de reabrir um chamado já concluído mediante justificativa

> Cadastro de usuário/cliente

> Gerenciamento de todos os parâmetros do sistema

> Cadastro de atendente e grupos de atendentes

> Cadastro de tipo/item/serviço dos chamados

> Cadastro dos motivos da abertura do chamado

> Cadastro dos tempos de atendimento por tipo/item e serviço (SLA)

> Cadastro de Status e prioridade dos chamados

> Cadastro dos departamentos e centros de custo

> Cadastro da avaliação dos chamados

> Cadastro do calendário de trabalho (horas normais e extras)

> Cadastro das regras de segurança e workflow(envio de email)

> Cadastro das regras gerais do sistema, como por exemplo: template de email e habilitação das funcionalidades

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Nossos valores são compostos pelo número de usuários ativos do sistema.

> Hospedagem de alto nível (AWS e/ou Armazém de dados);

> Monitoramento 24x7 na hospedagem;

> Suporte mensal incluso;

> Backup dos dados incluso;

> Instalação e configuração inicial incluso;

> Valor por usuário R$ 65,00 mensal;