HelpDesk saturado? como reduzir tickets em 40% em 60 dias

3 pessoas. 200+ tickets/mês. SLA quebrado todo dia.

Você está considerando contratar mais 2 (custo: R$ 8k/mês).

Aqui está o problema: não é quantidade de gente. É processo quebrado.

40% dos tickets não deveriam chegar em primeiro lugar.

O que você está pagando para não resolver

Desperdício:

• 80 tickets/mês são repetições (senha, cache, performance)

• Cada ticket custa R$ 49 em operacional

• Total: R$ 3.920/mês = R$ 47k/ano em retrabalho puro

  
  

Mais:

• SLA quebrado = R$ 7.200/ano em créditos

• Churn por suporte lento = R$ 300k/ano em receita

Total: R$ 354k/ano perdido

3 ações que reduzem 40% em 60 dias

#1 — Base de Conhecimento (Semanas 1-3)

Liste as 10 perguntas que mais chegam.

Crie 1 artigo simples para cada (com imagem, passo-a-passo).

Compartilhe no portal, email, WhatsApp.

Resultado: 30% dos tickets não chegam. Cliente resolve sozinho.

Economiza: R$ 2.940/mês

#2 — Triagem Automática (Semanas 2-4)

Configure sistema para classificar ticket ao chegar:

• Prioridade (urgente/normal/baixa)

• Categoria (senha/bug/cobrança)

• Roteiro (vai direto para especialista certo)

Resultado: -20% em tempo de resolução. Menos ticket perdido.

Impacto: SLA melhora, time não fica frustrado

#3 — Chatbot Simples (Semanas 5-8)

Não é chatbot chato. É assistente que classifica:

Cliente digita "não consigo logar" → Chatbot pergunta:

• "Qual browser?"

• "Já limpou cache?"

• "Quer guia ou precisa técnico?"

60% resolvem aqui.

Resultado: -30 tickets/mês adicionais

Economiza: R$ 1.470/mês

Investimento vs Retorno

Custo implementar:

• KB: R$ 0

• Triagem: R$ 0 (Ksys tem)

• Chatbot: R$ 2-5k

• Total: R$ 2-5k (one-time)

Economia/ano:

• Redução de tickets: R$ 47k

• Menos créditos SLA: R$ 7k

• Menos churn: R$ 200k (conservador)

• Total: R$ 254k/ano

Payback: 10-18 dias

Como Começar Hoje

Semana 1:

• Pergunta ao time: "quais 10 dúvidas mais chegam?"

• Cria artigo para cada (30 min por artigo)

• Compartilha com clientes

  
  

Semanas 2-4:

• Configura categorias

• Define roteiro automático

• Treina time (1h)

  
  

Semanas 5-8:

• Ativa chatbot

• Testa com 10% clientes

• Expande

  
  

Semana 9:

• Mede antes vs depois

• Comunica resultado

  
  

O que NÃO fazer

❌ Contratar mais gente (caro, lento, rotatividade)

❌ Projeto de transformação digital (demora 6 meses)

❌ Ferramenta complexa demais (time não aprende)