Em qualquer Ouvidoria bem estruturada, é comum o profissional ter que coletar dados, enviar relatórios e outras ações que exigem prazos internos bem definidos. O problema é que essas tarefas tornam-se muito mais difíceis quando as Ouvidorias nem conseguem acompanhar os prazos de atendimento às manifestações externas.
Afinal, essa é uma atividade fundamental no setor, pois os manifestantes precisam ter o retorno de suas demandas em um determinado prazo. E em muitos casos, a gestão da Ouvidoria tem alguns problemas nesse sentido, seja pela falta de feedback dos encaminhamentos feitos internamente ou mesmo pela falta de prazos pré-determinados.
Neste texto, falaremos um pouco mais sobre a importância do monitoramento dos prazos e seus impactos na gestão. Além disso, traremos algumas dicas e orientações para que você possa administrar esse aspecto com mais facilidade. Verificação de saída!
Prazos para resposta na Ouvidoria
A Ouvidoria é um setor essencial nas empresas que desejam aprimorar seus processos, produtos e serviços. Afinal, é ela quem vai receber as manifestações dos cidadãos-clientes que podem não ter sido resolvidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), vai registrar a demanda e repassar o que foi denunciado aos responsáveis.
A partir daí, a Ouvidoria pode identificar a natureza dos eventos que são mais frequentes e que requerem soluções, apresentando esses problemas aos gestores.
Feito isso, os dirigentes das áreas afetadas podem implementar ações corretivas e, consequentemente, reduzir a recorrência desse tipo de manifestação, causando resultados positivos na atuação da gestão da Ouvidoria e também da instituição.
E como em qualquer setor, é preciso ser eficiente nas atividades para trazer impactos positivos para a empresa. Numa boa gestão da Ouvidoria, monitorar o prazo de resposta é uma delas, até porque não existe o conceito de Ouvidoria sem a definição de prazos de resposta ao cidadão-cliente.
Tempos de resposta por setor
Vale ressaltar que alguns segmentos são regulamentados quanto ao prazo máximo para atendimento às demandas da Ouvidoria, a exemplo:
Saúde Suplementar - 7 dias úteis
Telecomunicações - 10 dias
Setor Financeiro - 10 dias úteis
Setor Elétrico - 15 dias
Seguro, pensão e capitalização - 15 dias
Mercado de títulos - 15 dias
Administração Pública - 30 dias
Mesmo que sua Ouvidoria não pertença a um segmento regulado, é muito importante que a própria instituição defina um prazo para atendimento aos seus usuários. Assim, a Ouvidoria deve sempre informar quando se posicionará sobre determinada demanda.
Se, eventualmente, o processo não for finalizado mesmo com muito esforço, o indicado é entrar em contato com o manifestante antes do prazo para:
• Informar o andamento da demanda;
• Diga quais problemas foram encontrados;
• Prolongue o prazo.
Na maioria dos casos, a outra parte entende a situação e agradece que a empresa não tenha deixado de lado sua demanda, dando o máximo de atenção possível. Isso reforça ainda mais o relacionamento com o cliente-cidadão, aumentando o nível de confiança entre ele e a empresa.
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Sistema de Ouvidoria Própria
Conforme já mencionado, o Provedor de Justiça tem várias atribuições. Dependendo do número de manifestações recebidas diariamente e até mesmo do tamanho da equipe, será necessário o uso de algumas ferramentas, como planilhas de Ouvidoria ou até mesmo programas mais especializados de triagem dos dados.
O ideal é buscar instrumentos que centralizem ações, automatizem tarefas e otimizem esforços, como um sistema de Ouvidoria.
Com ele, a gestão da Ouvidoria fica facilitada, pois quem atua no setor poderá gerenciar um número muito maior de manifestações e ainda poderá controlar os prazos de resposta em tempo real em um Dashboard intuitivo.
Desta forma, a Ouvidoria terá muito mais controle sobre cada chamada, sem deixar de atender aos manifestantes nos prazos estipulados. Preencha o formulário abaixo para falar com um de nossos consultores e conhecer nosso Sistema de Ouvidoria.
Gestão da Ouvidoria em meio à crise
O Provedor de Justiça tem um papel muito importante na crise que vivemos devido à pandemia do vírus Corona. Afinal, as empresas precisam preservar sua base de clientes e atender às demandas que surgem para manter a saúde financeira da organização.
Portanto, a gestão da Ouvidoria deve estar atenta às manifestações mais frequentes, esforçando-se ainda mais para articular soluções nesse período.
Tão válido quanto, é humanizar o relacionamento com o manifestante, sendo aberto ao público e estreitando laços. Ações como essa reforçam que a empresa está atenta às necessidades do cliente durante uma pandemia em que todos são abalados pelos graves impactos de uma doença.
A partir dessas ações, o manifestante se sentirá valorizado e satisfeito pelo tratamento recebido. Com isso, a instituição poderá reter e reter clientes a partir do trabalho de intermediação realizado pela gestão da Ouvidoria.
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